Vamos a Crecer y Ser los Mejores Por Inspiración

"Todos, seamos personas o empresas cambiamos por sólo dos razones: Inspiración o desesperación"     -  Jim Rohn

 

Hay una historia famosa en la cual 2 personas se encuentran en una barca pequeña para cuatro personas, completamente relajadas y conversando, mientras en el otro lado de la barca se encuentran dos personas desesperadamente sacando agua que está entrando a la barca arriesgando con hundirla. Al preguntarles porqué no ayudan a sacar agua, los dos que están totalmente relajados con la situación responden que esa labor no es de ellos porque el roto no está en el lado de ellos.

Esta historia tiene muchas moralejas, aunque para nuestro caso en Propiedad Raíz nos ayuda a resaltar el hecho que sin importar nuestra función, sea arrendamientos, ventas o avalúos, todos estamos en el mismo barco. Este barco en el que todos estamos navegando tiene usualmente una hoja de ruta llamado Plan Estratégico y requiere que cada una de las personas que están en él tengan clara la destinación y los pasos que hay que seguir para llegar a estos grandes objetivos. No podemos estar en este barco y pretender que no sabemos lo que está cambiando y los planes que se están ejecutando y mucho menos estar ajenos a la visión de la empresa en que trabajamos

La industria de Propiedad Raíz en Medellín y en Colombia, está en una etapa de crecimiento que ofrece muchas oportunidades de cambio por inspiración!

Hace un año y medio en Alberto Alvarez todos en la empresa dimos alas a la imaginación para crear una visión de la empresa que queríamos ser en un mediano y largo plazo, nos comprometimos a trabajar para hacer realidad esos sueños. Entre todos, evaluamos todas las fortalezas de la empresa y las múltiples oportunidades que teníamos para convertirnos en la super-empresa del futuro.

Hoy en día tenemos un gran grupo de gente nueva que no hizo parte de este proceso de creación del plan y a los cuales debemos entre todos ayudar a sentirse parte de esta visión y crear oportunidades de crecimiento profesionales para cada uno basados en esa visión.

 

 

Hacia dónde va Alberto Alvarez con este Plan Estratégico?

 

 

·         Vamos a ser una de las tres empresas que se vienen a la mente de los clientes en Colombia cuando se hable de Excelencia en Servicio al Cliente

·        Vamos a ser una empresa que vive y siente la CULTURA CRM (Conocer y contemplar a nuestros clientes será nuestra Cultura)

·        Vamos a ser una empresa que tiene servicio en múltiples sedes en el área metropolitana y potencialmente en ciudades clave de Colombia

·         Vamos a tener un área de Promoción y Venta de Proyectos con múltiples proyectos en al área metropolitana

·         Vamos a tener tecnología de punta para tener presencia virtual en cualquier lugar del mundo y hacer negocios por internet hasta donde la tecnología lo permita

• Vamos a ser Pioneros en el servicio a través de internet (un portal con excelente diseño y una completa información de bienes y servicios (mapas videos, tours virtuales, 3D, geo-referenciación, planos, contratos virtuales, digitalización de documentos, extranet.)

·        Vamos a tener un manejo de bases de datos que nos permitan acelerar continuamente el proceso de búsqueda de inmuebles para clientes VIP

 

 

Qué tan lejos queremos llegar con nuestro plan de crecimiento y de modernización? Esta pregunta la podemos responder con otra pregunta: Cuánto debería crecer un árbol? TODO LO QUE PODAMOS CRECER!

 

 

Las personas y sobre todo los paisas podemos lograr cosas increíbles, sean cuales sean las circunstancias del mercado. La razón por la que podemos lograr grandes cosas es porque todos tenemos ese deseo intenso por ser más y mejores hoy que lo que fuimos ayer. Queremos ser mejores que nuestra competencia. Queremos ser reconocidos y ascender en nuestra profesión. Queremos generar un mejor ingreso para nosotros y nuestras familias. Queremos ser la mejor y más grande empresa inmobiliaria de Medellín y de Colombia

 

 

Aprovechemos pues este tesón que hemos heredado y junto con la VISIÓN de la empresa pongámonos metas personales agresivas y llenas de retos que lleven a cada uno de los integrantes de Alberto Alvarez a estar orgullosos de lo que logramos en equipo.

 

 

La mejor motivación que hay en el mundo es la motivación propia. Nuestra motivación debe ser la gasolina que nos lleva a cumplir nuestras metas de capacitación y crecimiento dentro de la empresa mientras ayudamos a llevar a la empresa a esta Visión que tenemos para el futuro.

 

 

Como dice la frase de Jim Rohn al inicio de la editorial, todos cambiamos ya sea por inspiración o por desesperación. Montémonos en el barco de el Plan Estratégico y efectuemos cambios Inspirados por un gran futuro ya que cuándo sabemos lo que queremos lograr y lo queremos con todas nuestras fuerzas, siempre encontraremos una forma de lograrlo.

Andrés Alvarez R

www.albertoalvarez.com

Excelencia en Servicio al Cliente con Arrendatarios. Una Imperativa de Todos!

“Un cliente satisfecho es y debería ser la mejor estrategia de cualquier empresa”

-          Michael Leboeuf


Cuando hablamos de Servicio al Cliente entre inmobiliarios, usualmente pensamos en nuestro cliente primario, el Propietario de Inmuebles. En nuestro plan de trabajo y estrategia comercial, tenemos siempre muchas acciones planeadas para mantener relaciones a largo plazo y de fidelización con los propietarios ya que finalmente estos son los que proveen nuestro producto. Esta estrategia es clara y debemos seguir incentivando acciones que mejoren la imagen de las inmobiliarias ante los propietarios de inmuebles, aunque nuestro mensaje hoy es el de no olvidar que igualmente tenemos un cliente arrendatario al que debemos brindarle un servicio excelente ya que un cliente no existiría sin el otro.

En nuestro proceso de transformación y mejora continua decidimos realizar varios Focus Groups y sesiones VPU (Valor Percibido del Usuario) con Arrendatarios de manera que pudiéramos comprender mejor su punto de vista y a la vez definir la percepción que estos tienen del servicio que prestamos. Estas actividades son siempre útiles ya que en estas se evidencian las diferencias del Cliente Arrendatario con el Cliente Propietario y la percepción tan diferente que ambos tienen sobre lo que significa un buen Servicio al Cliente.

Entre los datos examinados pudimos encontrar algunos que nos indican el sentimiento que tienen los Inquilinos sobre las empresas que prestamos servicios inmobiliarios:

-          No hay gran diferenciación entre la calidad y el tipo de servicios ofrecidos por la mayoría de las empresas inmobiliarias

-          Los clientes tienen cada vez más acceso a información, lo que los hace más exigentes debido a las múltiples opciones con que cuentan.

-          Si no prestamos un servicio excelente, ellos tienen varias opciones de irse a otras empresas

Igualmente al profundizar la investigación y evaluar los Momentos de Verdad con nuestros inquilinos nos encontramos con diferentes acciones que deberíamos implementar para transformar un cliente  arrendatario en un “hincha” o cliente de por vida.

Estandarización, Simplificación y Agilidad en Procedimientos

-        Flexibilizar y simplificar los procesos relacionados con arrendamientos. Es claro que el Inquilino siempre desea que nuestra documentación sea fácil de diligenciar y que lo hagamos con sentido de urgencia pero con mucha responsabilidad. Estandarizar y simplificar los procesos es pues una tarea a la que debemos dar prioridad y continuidad.

-         Mayor agilidad en el estudio de las solicitudes. Este requerimiento es clave y debemos siempre trabajar con nuestras empresas aliadas para mejorar constantemente y agilizar entre todos el proceso que es un Momento de Verdad para nuestros arrendatarios

Capacitación Estratégica y Constante en Servicio al Cliente

Aunque muchas empresas del gremio estamos capacitando constantemente a nuestros empleados, a veces esta actividad no la hacemos de una manera estratégica que vaya creando una filosofía de servicio en todos los niveles. La Cultura de Servicio no llega de un día a otro y requiere mucha constancia e inclusive repetición para lograr llegar a una implementación que impresione a nuestros clientes.

La capacitación no debe ser sólo a nivel del grupo comercial, que es donde muchas veces nos enfocamos, sino también en fortalecer al personal operativo y de soporte para dar un excelente servicio a los arrendatarios cuando tienen problemas luego de haber tomado un inmueble.

Agilidad y Gran Servicio Pos-Arriendo

Una vez entregado un inmueble, podemos generar una gran experiencia a nuestros inquilinos con un excelente servicio. Las áreas de Mantenimiento, Servicios Públicos y Jurídica son clave para hacer mejoras en el servicio y con las cuales podemos hacer sentir a un arrendatario lo importante que es para nuestro negocio. Igualmente importantes son la rapidez y eficiencia con que diligenciamos los requerimientos de un inquilino luego de entregado el inmueble y la incorporación de nuevas herramientas del sector financiero que le faciliten el pago mensual.

Buen Trato, Respeto  y Humanización del Servicio

Todo cliente valora el trato amable y humanizado. En nuestro mercado es usual que al cliente arrendatario se le incumpla con citas, promesas hechas por los asesores comerciales y falencias en el acompañamiento y seguimiento de sus necesidades. Debemos trabajar incansablemente en sensibilizar a nuestro grupo sobre la importancia de tratar con todo el respeto del caso al inquilino, sabiendo que ellos se merecen el mejor trato, la mayor diligencia y todo el agradecimiento por ser nuestros clientes.  

Asesoría Profesional, Orientación al Cliente y Acompañamiento Constante

El Seguimiento y Acompañamiento han sido unas de las características que aunque son altamente valoradas por los clientes, usualmente los asesores inmobiliarios calificamos medio-bajo ante los ojos del arrendatario. Un Gran Servicio a nuestros clientes comienza con una excelente asesoría comercial; toda la Orientación que demos al inquilino durante esta etapa inicial de la relación debe ser complementada con un seguimiento y acompañamiento que sobresalga.

Debemos implementar herramientas como la Venta Consultiva para mejorar nuestra comprensión de las necesidades reales de nuestros clientes y para definir correctamente el perfil de cada uno de manera que podamos entregarles un producto que se ajuste a sus requerimientos reales.

Debemos finalmente inculcar en nuestros asesores comerciales la idea que si ellos únicamente se enfocan en la comisión, van a tener una ganancia temporal, pero si el enfoque es en poner al cliente como prioridad con un buen acompañamiento, el éxito y las relaciones a largo plazo están garantizados.

Conocimiento y Administración de la Relación del Cliente (CRM)

Mucho se ha hablado sobre las virtudes de una filosofía CRM en cualquier tipo de negocio. Esta filosofía debe comenzar desde las Directivas y socializarse de manera que sea parte de la empresa antes de invertir en herramientas de tecnología. El éxito de nuestra gestión de la relación con nuestros clientes depende más de la cultura empresarial que del software que adquiramos para este efecto.

Basados en todas estas acciones, debemos internamente mantener una cultura de mejora continua en nuestro servicio al Cliente-Arrendatario. Debemos hacer reuniones estratégicas en las cuales Las Directivas respondan a preguntas clave:

-          Cuál es nuestra promesa de valor para los Clientes Arrendatarios?

-          Qué puede esperar un cliente de nuestra inmobiliaria antes, durante y después de haber arrendado un inmueble?

-          Por qué creemos que el servicio que entregamos es mejor que el de nuestra competencia?

-          Cuáles son nuestros factores diferenciadores?

-          Cómo estamos midiendo lo que estamos haciendo y qué tipo de acción es tomamos para modificar lo que estábamos haciendo mal? Cada cuánto y cómo deberíamos medir la satisfacción de nuestros clientes?

-          Qué Indicadores de Servicio al Cliente-Arrendatario deberíamos crear y medir?

Todas las empresas inmobiliarias debemos finalmente asegurarnos de nuestra habilidad para dar un servicio al cliente muy efectivo a medida que vamos creciendo. Si vamos a hacer mercadeo a nuevos clientes, es mejor que igual nos preparemos logísticamente para prestar un excelente servicio una vez estos lleguen a nuestra empresa

En nuestra decisión por mejorar el Servicio al Cliente debemos tener en cuenta que el Servicio al Cliente comienza desde los niveles Directivos de la Empresa y que esta filosofía aunque toma tiempo y mucho trabajo socializarlos, vale la pena debido a los resultados a largo plazo que trae la fidelización de estos clientes.

Debemos recordar que un cliente satisfecho nos trae referidos, mientras que un cliente insatisfecho le cuenta su historia trágica a otros diez. El inquilino de hoy, puede ser el propietario del futuro.

Andrés Alvarez R.

www.albertoalvarez.com