Excelencia en Servicio al Cliente con Arrendatarios. Una Imperativa de Todos!

“Un cliente satisfecho es y debería ser la mejor estrategia de cualquier empresa”

-          Michael Leboeuf


Cuando hablamos de Servicio al Cliente entre inmobiliarios, usualmente pensamos en nuestro cliente primario, el Propietario de Inmuebles. En nuestro plan de trabajo y estrategia comercial, tenemos siempre muchas acciones planeadas para mantener relaciones a largo plazo y de fidelización con los propietarios ya que finalmente estos son los que proveen nuestro producto. Esta estrategia es clara y debemos seguir incentivando acciones que mejoren la imagen de las inmobiliarias ante los propietarios de inmuebles, aunque nuestro mensaje hoy es el de no olvidar que igualmente tenemos un cliente arrendatario al que debemos brindarle un servicio excelente ya que un cliente no existiría sin el otro.

En nuestro proceso de transformación y mejora continua decidimos realizar varios Focus Groups y sesiones VPU (Valor Percibido del Usuario) con Arrendatarios de manera que pudiéramos comprender mejor su punto de vista y a la vez definir la percepción que estos tienen del servicio que prestamos. Estas actividades son siempre útiles ya que en estas se evidencian las diferencias del Cliente Arrendatario con el Cliente Propietario y la percepción tan diferente que ambos tienen sobre lo que significa un buen Servicio al Cliente.

Entre los datos examinados pudimos encontrar algunos que nos indican el sentimiento que tienen los Inquilinos sobre las empresas que prestamos servicios inmobiliarios:

-          No hay gran diferenciación entre la calidad y el tipo de servicios ofrecidos por la mayoría de las empresas inmobiliarias

-          Los clientes tienen cada vez más acceso a información, lo que los hace más exigentes debido a las múltiples opciones con que cuentan.

-          Si no prestamos un servicio excelente, ellos tienen varias opciones de irse a otras empresas

Igualmente al profundizar la investigación y evaluar los Momentos de Verdad con nuestros inquilinos nos encontramos con diferentes acciones que deberíamos implementar para transformar un cliente  arrendatario en un “hincha” o cliente de por vida.

Estandarización, Simplificación y Agilidad en Procedimientos

-        Flexibilizar y simplificar los procesos relacionados con arrendamientos. Es claro que el Inquilino siempre desea que nuestra documentación sea fácil de diligenciar y que lo hagamos con sentido de urgencia pero con mucha responsabilidad. Estandarizar y simplificar los procesos es pues una tarea a la que debemos dar prioridad y continuidad.

-         Mayor agilidad en el estudio de las solicitudes. Este requerimiento es clave y debemos siempre trabajar con nuestras empresas aliadas para mejorar constantemente y agilizar entre todos el proceso que es un Momento de Verdad para nuestros arrendatarios

Capacitación Estratégica y Constante en Servicio al Cliente

Aunque muchas empresas del gremio estamos capacitando constantemente a nuestros empleados, a veces esta actividad no la hacemos de una manera estratégica que vaya creando una filosofía de servicio en todos los niveles. La Cultura de Servicio no llega de un día a otro y requiere mucha constancia e inclusive repetición para lograr llegar a una implementación que impresione a nuestros clientes.

La capacitación no debe ser sólo a nivel del grupo comercial, que es donde muchas veces nos enfocamos, sino también en fortalecer al personal operativo y de soporte para dar un excelente servicio a los arrendatarios cuando tienen problemas luego de haber tomado un inmueble.

Agilidad y Gran Servicio Pos-Arriendo

Una vez entregado un inmueble, podemos generar una gran experiencia a nuestros inquilinos con un excelente servicio. Las áreas de Mantenimiento, Servicios Públicos y Jurídica son clave para hacer mejoras en el servicio y con las cuales podemos hacer sentir a un arrendatario lo importante que es para nuestro negocio. Igualmente importantes son la rapidez y eficiencia con que diligenciamos los requerimientos de un inquilino luego de entregado el inmueble y la incorporación de nuevas herramientas del sector financiero que le faciliten el pago mensual.

Buen Trato, Respeto  y Humanización del Servicio

Todo cliente valora el trato amable y humanizado. En nuestro mercado es usual que al cliente arrendatario se le incumpla con citas, promesas hechas por los asesores comerciales y falencias en el acompañamiento y seguimiento de sus necesidades. Debemos trabajar incansablemente en sensibilizar a nuestro grupo sobre la importancia de tratar con todo el respeto del caso al inquilino, sabiendo que ellos se merecen el mejor trato, la mayor diligencia y todo el agradecimiento por ser nuestros clientes.  

Asesoría Profesional, Orientación al Cliente y Acompañamiento Constante

El Seguimiento y Acompañamiento han sido unas de las características que aunque son altamente valoradas por los clientes, usualmente los asesores inmobiliarios calificamos medio-bajo ante los ojos del arrendatario. Un Gran Servicio a nuestros clientes comienza con una excelente asesoría comercial; toda la Orientación que demos al inquilino durante esta etapa inicial de la relación debe ser complementada con un seguimiento y acompañamiento que sobresalga.

Debemos implementar herramientas como la Venta Consultiva para mejorar nuestra comprensión de las necesidades reales de nuestros clientes y para definir correctamente el perfil de cada uno de manera que podamos entregarles un producto que se ajuste a sus requerimientos reales.

Debemos finalmente inculcar en nuestros asesores comerciales la idea que si ellos únicamente se enfocan en la comisión, van a tener una ganancia temporal, pero si el enfoque es en poner al cliente como prioridad con un buen acompañamiento, el éxito y las relaciones a largo plazo están garantizados.

Conocimiento y Administración de la Relación del Cliente (CRM)

Mucho se ha hablado sobre las virtudes de una filosofía CRM en cualquier tipo de negocio. Esta filosofía debe comenzar desde las Directivas y socializarse de manera que sea parte de la empresa antes de invertir en herramientas de tecnología. El éxito de nuestra gestión de la relación con nuestros clientes depende más de la cultura empresarial que del software que adquiramos para este efecto.

Basados en todas estas acciones, debemos internamente mantener una cultura de mejora continua en nuestro servicio al Cliente-Arrendatario. Debemos hacer reuniones estratégicas en las cuales Las Directivas respondan a preguntas clave:

-          Cuál es nuestra promesa de valor para los Clientes Arrendatarios?

-          Qué puede esperar un cliente de nuestra inmobiliaria antes, durante y después de haber arrendado un inmueble?

-          Por qué creemos que el servicio que entregamos es mejor que el de nuestra competencia?

-          Cuáles son nuestros factores diferenciadores?

-          Cómo estamos midiendo lo que estamos haciendo y qué tipo de acción es tomamos para modificar lo que estábamos haciendo mal? Cada cuánto y cómo deberíamos medir la satisfacción de nuestros clientes?

-          Qué Indicadores de Servicio al Cliente-Arrendatario deberíamos crear y medir?

Todas las empresas inmobiliarias debemos finalmente asegurarnos de nuestra habilidad para dar un servicio al cliente muy efectivo a medida que vamos creciendo. Si vamos a hacer mercadeo a nuevos clientes, es mejor que igual nos preparemos logísticamente para prestar un excelente servicio una vez estos lleguen a nuestra empresa

En nuestra decisión por mejorar el Servicio al Cliente debemos tener en cuenta que el Servicio al Cliente comienza desde los niveles Directivos de la Empresa y que esta filosofía aunque toma tiempo y mucho trabajo socializarlos, vale la pena debido a los resultados a largo plazo que trae la fidelización de estos clientes.

Debemos recordar que un cliente satisfecho nos trae referidos, mientras que un cliente insatisfecho le cuenta su historia trágica a otros diez. El inquilino de hoy, puede ser el propietario del futuro.

Andrés Alvarez R.

www.albertoalvarez.com